Как не отпугнуть клиентов ценой. Как не отпугнуть покупателей и некоторые хитрости, которые помогут быстро продать квартиру

Которые делают речь неубедительной и отпугивают покупателей.

1. Как бы

Если покупатель задает вам вопрос, то отвечайте прямо, не юлите, говорите быстро и уверенно. Использование междометия «как бы» ослабляет ответы и выдает вашу неуверенность в себе.

2. Исследования показали, эксперты говорят

Эти словосочетания обычно используют для того, чтобы придать значимость сообщению. На самом деле их можно вставить куда угодно, например, «эксперты говорят, что жевательная резинка повышает концентрацию внимания». Если вы хотите, чтобы эти фразы работали эффективно, называйте конкретные источники информации.

3. Скажем так

Некоторые слова двусмысленны только в определенном контексте. Например, клиент спрашивает: «Как мне лучше поступить в этом случае?». Если вопрос не связан с вашим продуктом, то ответ, начавшийся с формулировки «скажем так», может восприниматься как объективный. Однако если вопрос относится к вашему продукту, то отвечайте активно, уверенно и не задумываясь.
4. Часто
Как и в примере второго пункта, слово «часто» может вызвать много вопросов у вашего покупателя. Старайтесь быть настолько конкретным, насколько это возможно, и используйте точные цифры. Например, «40% всех наших клиентов» или «каждый второй клиент, с которыми я общался за последний месяц…».

5. Наверное

Если у покупателя появились особенные требования, и вы не знаете ответа на вопрос, то «наверное» будет вполне приемлемым вариантом, но при этом вы должны быть честным. Например: «Раньше мы не сталкивались с такой задачей, но основываясь на моем опыте, я предполагаю, что будет так. Позвольте мне уточнить, чтобы дать окончательный ответ».

6. Некоторые, многие

Эти слова не стоит использовать по той же причине, что и слово «часто». Они не добавляют весомости вашим утверждениям и вызывают больше вопросов, чем ответов. Вместо того, чтобы говорить «многие наши клиенты поступают так», объясните почему они так делают, каких результатов они добились и как это связано с интересами именно вашего клиента.

Например: «Вы упомянули, что хотели бы добиться таких-то результатов. Несколько месяцев назад я работал с клиентом, потребности которого были схожие с вашими. Мы помогли им внедрить решение А и решение Б, и они получили такие-то результаты. Если принять во внимание, что вы похожи тем-то и тем-то, преимущества подобного решения для вас очевидны».

7. Может быть

Еще одна фраза, которая позволяет уйти от прямого ответа. Эта формулировка обесценит вас как профессионала. Чтобы избежать этого, используйте стратегию из четвертого и пятого пунктов. Постарайтесь предоставить как можно больше фактов и конкретики и пообещать дать точный ответ так быстро, как только это возможно.

8. Я не знаю

Когда клиент слышит такую фразу, он делает логичный вывод: вы не компетентны. Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: «пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию» или «позвольте мне перезвонить вам через пять минут, чтобы дать детальный ответ».

9. Вы меня не поняли

Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас. Если же сказать «позвольте, я объясню еще раз» или «разрешите, я повторю», то собеседник не будет воспринимать вас в штыки.

10. Вы не правы или Вы ошибаетесь

Тоже самое: даже если клиент не прав (чего быть не может, ведь он всегда прав), не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте фразу. Например: «Согласен, такой вариант существует, однако в вашем случае…»

11. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно

Нет, клиент вам точно ничего не должен. Если необходимо направить его на выполнение определенных действий, то лучше попросить: «Чтобы я быстрее решил ваш вопрос, пожалуйста…» или «Буду рад, если Вы…»

12. Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу

Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем. А вы сразу запишете в своем ежедневнике, а лучше в задачу: «связаться с клиентом».

Управлять задачами и отслеживать дедлайны можно автоматически — при помощи crm-системы. У нас как раз есть отличное решение для вашего бизнеса. Повышает эффективность менеджеров минимум на 30%.

13. Не могу ничего обещать

Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы сделать это».

14. Я Вас не понял

Такое говорить просто стыдно. Постарайтесь держать лицо в любой ситуации, в этом вам помогут такие наводящие вопросы: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…» или «То есть вы хотели бы…?»

15. Договорчик, звоночек, минуточка

Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту же компанию можно отнести заявочку, трубочку, кнопочку, заметочку, карандашик. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика.

Этот список можно продолжать еще долго. А какие фразы вы бы в него добавили?

Всем людям, независимо от профессии и рода деятельности, свойственно совершать ошибки. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Также промахи совершают и продавцы. Особенно часто неточности продавцов появляются при каких-либо нововведениях в работе, которые сотрудник только начинает осваивать. По мере изучения нового участка и наработки опыта, количество ошибок значительно сокращается, но избежать их полностью вряд ли удастся. В данной статье будут разобраны наиболее часто встречающиеся ошибки продавцов, а также рассмотрены способы их минимизации.

Почему возникают ошибки в работе продавца

Все ошибки продавцов делятся на два типа:

• профессиональные (неверный алгоритм работы, незнание правил общения с клиентом, неправильная тактика поведения и т. д.);
• психофизиологические (рассеянность, усталость, забывчивость, переутомление, загруженность проблемами и т.д.).

По каким причинам продавцы совершают профессиональные ошибки? Зачастую это происходит, потому что продавец плохо знаком со своей профессиональной деятельностью и не знает, как нужно делать правильно. Ему это вовремя не объяснили.

Это может быть связано с тем, что в компании нет четко разработанного стандарта действий менеджера по продажам на рабочем месте, либо с тем, что данный стандарт не был должным образом доведен до сотрудника. Если вы хотите порядка в действиях своих работников и отсутствия ошибок, необходимо разработать внутренний регламент, где будут прописаны правила поведения сотрудника на рабочем месте, а также указан список обязанностей в зависимости от должности, нормы рабочего времени и оплаты труда. Такой подход к рабочему процессу поможет избегать ошибок продавцов.

Конечно, недостаточно просто составить стандарт и ждать уменьшения количества ошибок продавцов, нужно объяснять его всем новым сотрудникам, а также постоянно следить за качеством его исполнения. Хорошим вкладом в эту деятельность будет обучение своих сотрудников и привлечение их к участию в различных тренингах.

Но, даже выполнив все эти указания, можно столкнуться с тем, что минимизировать ошибки продавцов не удалось. Причина тому может быть самая печальная – продавец не заинтересован в развитии, он не стремится стать лучше, потому что его все устраивает.

В таком случае необходимо подумать о системе мотивации в вашей компании и графике работы сотрудников, ведь ошибки продавцов, даже незначительные, отрицательно сказываются на работе всей фирмы, ее имидже и репутации:

• ставьте работать в одну смену худшего и лучшего работника. Вероятно, продавец, часто совершающий промахи, наберется опыта у коллеги. А успешный сотрудник покажет своим примером, как нужно работать правильно, и вдохновит своими действиями напарника. Живой пример с реальными результатами сможет гораздо лучше мотивировать, чем просто набор правил;
• хорошенько продумайте систему оплаты труда. Уменьшите оклад и увеличьте премиальную часть, которая рассчитывается как процент с продаж каждого менеджера. Это будет побуждать сотрудника совершать продажи, а не просто отрабатывать время. Благодаря такому подходу продавец будет стараться допускать меньше ошибок при общении с посетителями;
• устраивайте конкурсы между работниками, поощряя победителя премией. Можно придумать номинации, например, «Лучший продавец месяца» (продал больше всех), «Любимчик клиентов» (получил максимум положительных отзывов) и т. д.

Применение на практике этих методов позволит сократить ошибки продавцов и сделает их работу намного эффективнее.

Три направления, по которым возникают ошибки продавцов

1. Ошибки в работе с клиентами.

Ошибки продавцов при работе с потребителями прямым образом влияют на количество продаж, ведь именно от правильной работы продавца зависит, уйдет клиент с покупкой или нет. Самые распространенные оплошности – посетителю было уделено недостаточно внимания или продавец был, наоборот, слишком навязчивым, во время презентации товара не удалось заинтересовать приобретателя, была оказана некачественная консультация и т. д. Необходимо анализировать работу с каждым посетителем, чтобы иметь возможность выяснить, где именно были допущены промахи и что повлияло на решение клиента купить товар или уйти ни с чем.

1. Ошибки в работе с кассовым аппаратом.

Очень распространены, опасны и печальны ошибки продавцов при работе с кассой и денежной наличностью. Возникают они, в основном, по причине банальной невнимательности. Сотрудник может прекрасно знать правила работы с кассой и иметь в этом большой опыт и все равно допустить просчет – неверно выбить чек, неправильно дать сдачу и т. д. К сожалению, от таких ошибок никто не застрахован, человеческий фактор никто не отменял. Но нужно понимать, что каждый продавец несет материальную ответственность, и нужно быть предельно внимательным при расчете с клиентами, ведь такие ошибки могут стоить зарплаты.

1. Ошибки в работе с договорами.

Не менее опасными могут быть ошибки продавцов при заполнении договоров с заказчиками. Порой, менеджер уделяет столько внимания самому покупателю, что на грамотное заполнение договора у него не остается сил, либо возможны случаи составления договора в спешке по каким-либо причинам. Чаше всего допускаются ошибки в Ф. И. О. или реквизитах – это обычные опечатки. Серьезность такого ляпа состоит в том, что опечатка даже в одной букве имени клиента сделает договор недействительным, и, в случае возникновения спорной ситуации, вы не сможете опираться на данный документ. При заключении контрактов необходимо внимательно изучать документы заказчика и тщательно проверять правильность заполнения соглашения. Это поможет вам избегать возможных проблем в будущем.

Основные ошибки продавцов

• Неправильное понимание задач продавца.

Все знают, что продавец должен продавать – это его главная задача, и от того, насколько хорошо он обладает этим навыком, зависит его успех. И покупатели, и работодатели знают, что далеко не все сотрудники являются профессионалами своего дела. Это зависит не только от отсутствия или наличия знаний в области продаж, но и от человеческих качеств и черт характера. Порой, достаточно сложно сходу определить, почему у одного продажи идут лучше, чем у другого, почему ошибки продавцов одной смены нисколько не похожи на промахи другой. Однако не стоит ставить крест на продавце-консультанте, дела которого обстоят не самым успешным образом. Нужно понимать, что если вы хотите видеть высокую компетенцию и профессионализм своих сотрудников, их нужно этому научить. Продавец должен быть обучен правилам общения с клиентами, выкладки товара, работы с кассой и другим аспектам торговой деятельности. Знания в сфере продаж и их применение на практике помогут избегать множества ошибок продавцов.

• Не предпринимать ничего для улучшения ситуации.

Большим упущением для компании является отсутствие знаний и компетенции ее сотрудников. Можно тратить огромное количество денег на рекламу и развитие бизнеса, но все это будет напрасным, если ваши работники не знают, как вести себя с клиентами и совершают ошибки при продажах. В таких ситуациях главное – вовремя отреагировать. Даже если ошибки продавцов встречаются не очень часто и их количество не критично, нужно активно искать способы совершенствования деятельности сотрудников.

Существует ряд личностных качеств человека, которые помогают быть успешным менеджером по продажам. Однако это не говорит о том, что, если вам эти качества не присущи, из вас не выйдет успешного сотрудника. Всему можно обучиться, если захотеть и грамотно подойти к делу. Чтобы стать хорошим консультантом, научиться работать с клиентами, продавать любой товар и не совершать типичных ошибок продавцов, достаточно пройти соответствующее обучение. Здесь речь не только о получении торгового образования, но и о познаниях в области психологии, об изучении методик общения с людьми и способах манипуляции ими. Если вы видите, что у вас получается продавать хуже, чем у кого-то, и вы совершаете множество ошибок, не стоит корить себя в неумении торговать и сетовать на то, что вам это не дано. Лучше взять ситуацию в свои руки и попробовать ее изменить. Наверняка после прохождения соответствующих тренингов и обучения на семинарах вам удастся повысить свой профессионализм и минимизировать количество ошибок в работе.

• Много говорить, мало слушать.

Существует ошибочное мнение, что успешный продавец, в первую очередь, должен уметь говорить. Безусловно, он должен уметь выгодно рассказать все о товарах своего магазина, а также поддержать беседу с заказчиком, но излишняя болтливость – главная ошибка продавцов. Если вы будете много говорить, клиент быстро устанет вас слушать, притом что ему будет достаточно сложно уловить суть и сосредоточиться на чем-то из-за постоянно обрушивающегося на него потока новой информации. Поэтому, золотое правило продавца – уметь не только говорить, но и слушать. Нужно задавать посетителю вопросы, вести с ним диалог, чтобы иметь возможность как можно больше узнать о его потребностях и вовремя сделать предложение, от которого ваш покупатель не сможет отказаться. При общении с компетентным сотрудником у покупателя сложится впечатление, что ему просто рассказали о своей продукции, а он уже сам сделал выбор и совершил покупку. На самом деле за этим будет скрываться умение продавца безошибочно понять предпочтения клиента и подвести его к покупке.

• Слова, сводящие на нет все ваши усилия.

Ошибка многих продавцов – думать, что уметь много и без запинок говорить, – это самое главное правило в работе с клиентами. На самом деле, это далеко не так. Лучше рассказать в пять раз меньше, но грамотно и качественно, уделяя внимание самой сути, чем долгое время лить воду. При презентации товара именно от ваших слов будет зависеть, насколько привлекательный образ складывается в голове у заказчика, особенно если вы общаетесь по телефону, и у покупателя нет возможности посмотреть товар. В таких ситуациях нужно тщательно подготовить описание товара, потому что одна неудачная фраза или ошибка в описании может стать роковой и испортить впечатление о товаре настолько, что вся ваша предыдущая речь потеряет смысл и будет напрасна.

• Не знать, когда завершать продажу.

Зачастую продавцы совершенно спокойно реагируют на то, что клиент ушел из магазина без покупки, ссылаясь на то, что он изначально не собирался совершать покупку, а зашел просто посмотреть. Профессионалы же смотрят на это с другой стороны – если потребитель ничего не купил, значит, с ним плохо поработали.

Ошибка продавцов здесь в том, что они не приводят общение к логическому завершению и не доводят покупателя до покупки. Во время беседы необходимо следить за поведением посетителя, которое покажет, готов ли он совершить покупку. Если он начинает задавать все больше вопросов о каком-то товаре или рассуждает о том, как этот диван, например, будет смотреться в интерьере его дома – это признак того, что клиент намеревается совершить покупку. Значит пора действовать – поговорить о цене, возможных скидках, рассрочках и способах оплаты и доставки. Только после прохождения данного этапа беседы, работа считается проведенной в полной мере.

• Неумение завершать продажу.

Во время беседы с покупателями частая ошибка продавцов в том, что они просто отвечают на вопросы, не подводя клиента к совершению покупки. Даже когда заказчик спрашивает: «Нет ли у вас такого же столика зеленого цвета?», можно просто ответить: «Вроде бы был на складе…». После чего покупатель, возможно, поблагодарит вас и уйдет. А можно сказать: «Давайте я позвоню на склад и узнаю. Вам удобнее будет забрать его здесь или вы хотите доставку на дом?» или «Вы будете оплачивать картой или наличными?». Эти вопросы уже призывают к действию.

• Недостаток искренности.

Люди часто замечают лукавство со стороны консультантов и менеджеров. Это одна из самых провальных ошибок продавцов, которая приводит к потере доверия клиента. Задача любого продавца – обеспечить магазин большим количеством продаж. Зарплата большинства из них во многом зависит от того, сколько денег в кассе оказалось благодаря им. Поэтому всем понятно, что продавец будет стараться продать как можно больше и как можно дороже – это в его интересах. Но нужно действовать завуалировано. Потребитель не должен сомневаться в том, что вы действуете в его интересах. У него не должно складываться ощущения, что вы пытаетесь продать ему залежавшийся товар или предлагаете что-то более дорогое, но по функциям и качеству уступающее дешевому аналогу и т. д. Для этого ваше предложение должно быть четко аргументировано – клиент должен понимать, почему нужно купить именно это.

• Недостаток внимания к мелочам.

Ошибка многих продавцов в том, что за стремлением к достижению главной цели – максимальному количеству продаж, они забывают уделять достаточно внимания мелочам, которые также влияют на количество реализованных товаров. Во время презентации продукта многие консультанты уделяют недостаточно внимания его описанию и не углубляются в рассмотрение важных деталей и преимуществ. У клиента может возникнуть впечатление, что продавец обладает недостаточными знаниями о продукции, а также может посчитать, что у сотрудника нет времени или желания общаться с ним. Тогда он попросту найдет более компетентного консультанта. Также ваша репутация будет серьезно подорвана, если вы, например, забудете о назначенной встрече или придете на нее не вовремя, или не справитесь со своевременной доставкой. Важно своевременно выполнять все свои обязанности, для этого нужно уметь организовывать свой рабочий процесс, ведь даже незначительные промахи могут подорвать репутацию продавца.

• Спад активности.

Человек – не робот, и он не может работать одинаково хорошо на протяжении всего дня, так же как и не может работать без ошибок. Рано или поздно возникнет усталость или так называемый спад активности. Каждый знает свои индивидуальные особенности в части работоспособности: кто-то полон сил с утра, у кого-то к вечеру открывается второе дыхание, другим необходимо время, чтобы войти в ритм после обеденного перерыва. Достаточно изучить свою работоспособность в течение всего трудового дня, обозначить время пиковой активности и ее спада, и уже после этого распределить свои обязанности. Так вы сможете увеличить нагрузку в часы наибольшей работоспособности, чтобы дать возможность восстановить силы в неактивные периоды и избежать многих ошибок продавцов, которые совершаются из-за усталости.

• Потеря связи.

Бывает такое, что уже существующие клиенты уходят к конкурентам. Зачастую причиной тому является потеря с ними связи. Нужно регулярно идти на контакт с заказчиком – смс или e-mail-письма с указанием акций, распродаж или спецпредложений, а также звонки позволят постоянно поддерживать связь с покупателем. Так вы сможете держать его в курсе своих дел и поддерживать его интерес к своей компании. Помимо этого, клиент будет чувствовать свою значимость.

Типичные ошибки продавцов в прямых продажах

Характерные ошибки, которые совершают продавцы-консультанты, можно разделить на три группы:

1. Ошибки при первом контакте с клиентом:

• пассивность – продавцы не обращают внимания на посетителя, они занимаются другими покупателями, выполнением административных задач или общаются между собой. Неважно, уважительная причина или нет, такие ошибки продавцов – это первый шаг к потере клиента. Покупатель может попросту покинуть ваше заведение, если ему не будет уделено должного внимания;
• несвоевременность – продавец ведет себя слишком напористо, начинает что-то клиенту предлагать, когда тот только зашел и не успел освоиться, пытается обратить внимание посетителя на один товар в то время, как тот разглядывает другой и т. д. Такие незначительные на первый взгляд ошибки в поведении продавцов раздражают покупателей;
• назойливость – продавец навязывает свои услуги покупателю, пытается сразу вступить в диалог, используя фразы «Вас что-то заинтересовало?», «Вы ищете что-то конкретное?», «Вам чем-то помочь?». Давно известно, что такие вопросы отпугивают посетителей, и главная ошибка продавцов при попытке наладить контакт с заказчиком – использование подобных клише, когда покупатель только переступил порог магазина. При встрече покупателя достаточно просто с ним поздороваться и дать время осмотреться. А если вы видите, что клиент не может определиться с выбором или просто слишком долго ходит по торговому залу, тогда нужно предложить ему свою помощь.

2. Ошибки при консультировании клиента:

• бессистемные действия – лучше всего разработать для работников некий шаблон правильной последовательности их работы. Количество ошибок продавцов значительно уменьшится, если они будут следовать этому шаблону, а не выполнять ряд хаотичных действий;
• реактивное поведение – поведение сотрудника слишком зависит от того, как себя ведет клиент. Сотрудник отвечает на вопросы покупателя, ходит за ним по торговому залу, но совершенно не проявляет инициативу. Продавец добьется гораздо больших результатов, если будет держать общение под своим контролем. Тогда появится возможность гораздо больше показать и рассказать покупателю;
• опора на предположения – продавец составляет портрет посетителя исходя из своих наблюдений и в соответствии с этим предлагает какой-то конкретный товар. Таким образом, продавец принимает решение вместо покупателя, самостоятельно определяя, что именно нужно клиенту (делая выводы о материальном положении, опираясь на внешний вид, возраст и т. д.). Ошибка продавца зачастую в том, что его мнение о приобретателе может быть ошибочным, в результате чего будет неверно сделано предложение;
• замалчивание преимуществ компании :
  • любой продавец при общении с покупателем будет стараться рассказать все характеристики и преимущества товара, его отличительные особенности и достоинства. Это правильное поведение консультанта, но в то же время значительный промах – недостаточно рассказать только о товаре, ведь не факт, что клиент приобретет его именно у вас. Возможно, он узнает все плюсы продукта благодаря вам и пойдет искать его же, но только в другом месте – где подешевле. Важно сделать акцент на самой компании и на том, почему покупка должна быть осуществлена именно здесь;
  • также нужно уметь донести до клиента, чем именно ему будет выгодна данная покупка, что он получит в итоге. Ошибка многих продавцов, что они начинают углубляться в детали или технические характеристики товара, которые могут быть ничуть не информативными для заказчика. Он не заинтересуется покупкой, потому что попросту не поймет, о чем речь и зачем этот товар ему.

3. Ошибки на завершающей стадии общения с клиентом:

• нет фиксации итогов – продавец не доводит встречу до конца, заканчивая ее банальным «Приходите еще», «Мы будем рады видеть вас вновь». Каждая беседа с посетителем должна быть подытожена. Нужно проговорить клиенту всю суть диалога и сделать совместно с ним выводы по окончании разговора;
• нет подтверждения понимания и заинтересованности – ошибка многих продавцов в том, что они настолько много внимания уделяют презентации товара и описанию его достоинств, что вовсе не обращают внимания на то, как клиент реагирует на этот товар. В итоге время потрачено, а результат не достигнут. Чтобы не попасть в такие ситуации, важно следить за реакцией приобретателя, спрашивать его мнение и вовлекать его в разговор;
• нет стремления «поднять планку» – многих заказчиков необходимо подталкивать к покупке, потому что они до последнего сомневаются. Ошибки продавцов при работе с такими покупателями в том, что они не могут довести клиента до совершения именно этой покупки, видя их колебания и сомнения, а начинают предлагать рассмотреть более дешевые варианты или воспользоваться скидками. Хотя в большинстве случаев в этом нет необходимости, потому что при правильной работе посетитель купит именно этот товар и именно за эту цену. Скинуть стоимость или предложить дешевый аналог вы всегда успеете, и это должна быть крайняя мера;
• нет четкого предложения действий – ошибка продавца в том, что он не может побудить покупателя к конкретным действиям, а ждет, что тот сам предложит пройти оплачивать покупку;
• нет готовности взять на себя ответственность – продавец не может подтолкнуть клиента к принятию решения, потому что боится, что ответственность за выбор в итоге ляжет на его плечи. Сотрудник не хочет получить в будущем претензию от потребителя, если тот в результате окажется недовольным своей покупкой. Поэтому он ошибочно предлагает покупателю взять паузу и подумать над выбором самостоятельно. А клиент, в свою очередь, может пойти к другому консультанту с просьбой о помощи и уже у него совершить покупку;
• нет перекрестных и дополнительных продаж – ошибка большинства продавцов в стремлении удовлетворить потребности клиента именно в той степени, в которой сам он этого просит. Вроде бы в этом нет ничего плохого, ведь важно, чтобы довольный посетитель ушел из магазина со своей покупкой. Но ведь можно сделать больше – предложить клиенту не только именно то, что он хочет, но и более, например, какой-то сопутствующий товар.

Психологические ошибки продавцов-консультантов, которые отпугивают клиентов

Значительная ошибка продавцов в их излишней, порой даже агрессивной, активности. Если посетитель был напуган напористостью консультанта, он не вернется в магазин, даже если само заведение вызывает у него симпатию. Так из-за промаха одного сотрудника, вся компания теряет клиента.

Разработаны специальные методики успешных продаж, но зачастую продавцы-консультанты не могут правильно применять их на практике и допускают самые очевидные ошибки при работе с потенциальным покупателем. Вот некоторые из них:

• «Здравствуйте, вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-нибудь подсказать?» – распространенная ошибка продавцов – избыток внимания к клиенту, превращающаяся в назойливость. Продавец накидывается на посетителя со своими вопросами, начинает ходить за ним по торговому залу и стоять над душой. Даже если в соответствии с регламентом магазина вы обязаны задать эти вопросы покупателю, не стоит этого делать с порога. Возможно, человек еще вообще не понял, куда он зашел – нужно дать покупателю время на то, чтобы он освоился. Если вы хотите обратить его внимание на себя, нужно просто его поприветствовать;
• «Так Вам доставать эту модель с витрины или нет?». Такая подача своих услуг является весьма сомнительной. Складывается впечатление, что это не ваши обязанности и вы делаете одолжение. Такое поведение – большая ошибка продавцов, которая отпугнет клиента. Он посчитает, что ему здесь не рады и поспешит покинуть магазин. Даже если на потребителя потрачено много времени и сил, ни в коем случае нельзя показывать ему свое раздражение и усталость. Он должен видеть только спокойствие, дружелюбие и услужливость в свой адрес со стороны консультанта;
• «Нет, вы все-таки взгляните на этот ноутбук» – назойливость – еще одна распространенная ошибка продавцов. Многие пытаются продать товар несмотря ни на что. Такой подход к продажам не самый верный. Клиенты не любят, когда на них давят, и в ответ на такое поведение можно легко получить агрессию и раздражение со стороны покупателя, который поспешит избавиться от вас;
• «Тю! Такие прикольненькие зимние сапожки, а вам не нравятся! А эти босоножки? Почему нет?». Непрофессиональная речь, суетливость, неопределенность и спешка – очень яркий пример недопустимых ошибок продавцов. Стоит все-таки придерживаться делового стиля общения, а не разговаривать с покупателем излишне ласково и присюсюкивая, как будто он маленький ребенок.

Еще одна грубейшая ошибка в действиях продавцов-консультантов – выяснение отношений или спор при покупателях. Любые претензии должны высказываться друг другу наедине, так, чтобы посетители этого не видели и не слышали. Отчитывать коллегу за то, что он что-либо неправильно сделал или ругать подчиненного за опоздание ни в коем случае нельзя в торговом зале в присутствии посетителей.

Ошибки продавцов при общении с клиентом по телефону

На сегодняшний день существует множество торговых компаний, активно использующих телемаркетинг как способ завоевания потенциальных заказчиков. Умение беседовать с клиентом, пожалуй, главный навык, которым должен обладать сотрудник такой компании, ведь ошибки продавцов, допущенные при общении с потребителем по телефону, не лучшим образом скажутся на продажах.

Типичные ошибки торговых агентов в разговоре с клиентом:

1. Не добиваются разговора с нужным человеком. Если вам необходимо переговорить с представителем другой организации, лучше сделать это без посредников (секретарь, заместитель и т. д.). Важно напрямую разговаривать именно с тем человеком, который уполномочен в решении интересующих вас вопросов. Потому что при передаче информации через третьих лиц есть вероятность, что будет упущено что-то важное или исказится суть вашего разговора;
2. Подчеркивают характеристики, но не преимущества товара. Ошибка многих продавцов в перечислении характеристик товара во время его презентации. Нужно не просто рассказать о товаре, а объяснить клиенту пользу от его приобретения и главный упор делать не на характеристике продукта, а на результат, который покупатель в итоге получит;
3. Добиваются победы в споре. Нужно всегда стараться избегать спора с заказчиком и контролировать свои эмоции. Ведь неважно, кто будет победителем спора, – такая ошибка в поведении продавца оставит неприятный осадок от беседы, что испортит мнение клиента о вас и вашей компании;
4. Не подводят итог разговора. По окончании телефонного разговора обязательно нужно узнать мнение собеседника о презентованном ему товаре и уточнить, готов ли он совершить покупку. Вероятно, покупатель заинтересуется в приобретении товара, но не скажет об этом сам. Если вы напрямую его об этом не спросите, разговор не завершится покупкой;
5. Слишком много говорят. Ошибка продавцов полагать, что если клиент молчит, то он вас внимательно слушает. Это вовсе не так. Возможно, он вовсе не заинтересован в том, что вы ему говорите, и просто тактично ждет, когда вы закончите. Нужно проверять реакцию собеседника и вести с ним диалог.

В большинстве случаев такие ошибки продавцов могут повлечь за собой отказ клиента от совершения сделки. Но это далеко не единственные ошибки, которые может совершить менеджер.

Самые распространенные ошибки продавцов при продаже продукта:

Снижение цены

Слишком низкая цена так же может отпугнуть клиента, как и высокая. Многие консультанты совершают ошибку, излишне снижая цену. Дело в том, что, видя низкую цену, покупатель может начать сомневаться в качестве товара – раз цена маленькая, значит с ним что-то не так. Так же он будет рассуждать, если продавец сразу будет предлагать скидку, как только увидит сомнения посетителя в покупке. Он может подумать, что продавец пытается избавиться от некачественного товара;

Анонсирование вместо продажи

Ошибка продавцов в том, что многие из них думают, что для продажи нужно просто подробно рассказать о товаре, тогда он заинтересуется и купит его. На самом деле, недостаточно просто описать товар и перечислить его достоинства. Ваша задача – продать товар, а значит нужно объяснить клиенту, зачем он должен его приобрести, какую пользу он получит;

Навязывание продукта

Если раньше можно было достаточно легко навязать какой-то товар, то сейчас у покупателей выработался иммунитет к рекламе и активному продвижению товара, на которые они попросту не реагируют. Современный клиент ждет индивидуального подхода к себе и безукоризненного выполнения именно своих пожеланий. Поэтому в приоритете будут магазины, продавцы которых готовы выслушать покупателя, понять его потребности и помочь приобрести по-настоящему нужную и качественную вещь. Поэтому не стоит совершать ошибки и пытаться навязать продукт, вместо этого лучше выяснить его истинные потребности;

Торговые агенты не доводят дело до конца

Если речь идет о крупной покупке, нужно максимально тщательно подходить ко всем этапам сделки. Ошибка многих продавцов в том, что они считают, что если они довели клиента до кассы, взяли с него деньги и выдали товар, то их миссия успешно выполнена. Это не сосем правильный подход к делу. Важно не просто продать товар, а убедиться в том, что покупатель доволен. Правильным будет помочь с доставкой и подключением или сборкой. Если покупатель решил пройти эти этапы самостоятельно, можно позвонить ему через некоторое время и спросить, как обстоят дела, все ли хорошо, нужна ли помощь в чем-то и доволен ли он покупкой. Благодаря всего лишь телефонному звонку или разговору в торговом зале, который займет не более 5 минут, продавец покажет:

• свой профессионализм и ответственность за каждую сделку;
• заботу о благосостоянии клиента.

Ошибки в работе с клиентами-неплательщиками

Телемаркетинг – это не только общение с потенциальными клиентами и поиск новых, но и работа с теми, у кого случаются сложности с оплатой. Это такой же важный этап общения с заказчиком, в котором стоит избегать ошибок. Вот некоторые рекомендации по поведению продавца во время разговора с проблемным клиентом.

Ошибки, которые следует избегать:

• говорить пренебрежительным или грубым тоном, выражать агрессию. Это может усугубить ситуацию;
• давать оценку действиям клиента, осуждая их;
• требовать соблюдения исключительно ваших условий и не идти на компромиссы;
• проявлять эмоции, кричать и срываться. Нужно всегда сохранять спокойствие;
• угрожать собеседнику. Это может привести не только к потере заказчика, но и к проблемам с законом.

Необходимо:

Главные ошибки продавцов, которые только начинают работать в продажах

Многие начинающие сотрудники панически боятся совершить ошибку. Хотя большинство ошибок продавцов происходит на начальном этапе их работы. Здесь сказываются неуверенность в себе, отсутствие опыта, пробелы в знаниях, волнение и т. д. Важно понимать, что полностью избежать ошибок невозможно, тем более если вы работаете с чем-то новым. Не нужно бояться ошибок, лучше сосредоточиться на их исправлении и анализе, чем расстраиваться по поводу их совершения.

Ошибка № 1. Это сам факт работы продавцом при отсутствии желания продавать , работать с клиентами. Нежелание общаться с людьми и помогать им. Окружающие быстро замечают неискренность, реагируют на равнодушие или негативное отношение к себе и стремятся избегать такого общения. Если вы не готовы быть всегда вежливым и приветливым, сохранять спокойствие в любых ситуациях, объяснять одно и то же несколько раз, подстраиваться под клиента и быть услужливым, ставя его интересы превыше своих, – вам не подходит эта должность. Ваша нелюбовь к торговле не принесет вам успеха в этой сфере деятельности, вы совершите большую ошибку, если не попробуете найти другую работу.

Ошибка № 2. Отсутствие веры в продукт, в его полезность для клиента . Нужно любить то, что вы продаете. Сложно убедить потребителя в том, во что не верите сами. Если вы будете рассказывать о плюсах продукта, в которых сами сомневаетесь, наверняка он заметит ваше лукавство и вам не удастся убедить его в том, что вы предлагаете ему качественный товар, а не пытаетесь что-то впихнуть. Важно помнить, что ваше негативное отношение к продукту легко передастся покупателю, даже если вы не говорите о нем ничего плохого.

Ошибка № 3 . Незнание продукта, его свойств, качеств, отличительных особенностей. Самая печальная ошибка продавца – незнание своего товара. Можно быть застенчивым, нерешительным, неопытным, но не уметь описать товар – это недопустимая и вопиющая ошибка продавца, которую ни в коем случае нельзя допускать! Выучить характеристики товара – первая обязанность любого консультанта.

Ошибка № 4 . Увлечение собственным монологом . Всегда вовлекайте покупателей в диалог, чтобы общение было живым и непринужденным. Не используйте длительных монологов, которые могут наскучить клиенту. Всегда следите за его реакцией, смотрите, интересно ему вас слушать или нет.

Ошибка № 5 . Спор с покупателем . Ошибка продавцов часто заключается в том, что они пытаются навязать покупателю свое мнение. Не стоит соревноваться с потенциальным покупателем в знаниях в какой-то области и начинать с ним спор. Даже если вы этот спор выиграете, вы, вероятно, потешите свое самолюбие, но как продавец ничего не добьетесь, ведь потеряете клиента. При разговоре с покупателем продавец должен быть как можно более лояльным.

Ошибка № 6 . Злоупотребление профессиональными терминами . Если вы занимаетесь торговлей какой-то продукцией, технические характеристики которой весьма специфичные, требуют знаний в определенной области и могут быть непонятны для клиента, не показывайте свою осведомленность и не тратьте время на перечисление достоинств, которые он не оценит. Не допускайте ошибок, которые приведут к недопониманию, старайтесь говорить на понятном для покупателя языке. Расскажите, какой результат получит клиент, а не за счет чего он будет достигнут.

Ошибка № 7 . Несоблюдение корпоративных правил обслуживания покупателей. В каждой компании разрабатывается свой стандарт общения с клиентами, и каждый продавец обязан ему следовать. Такие регламенты в чем-то могут отличаться, но все они сводятся к простым правилам общения: продавец обязан приветствовать посетителя и прощаться с ним, быть дружелюбным и вежливым в любой ситуации, всегда быть готовым к общению с покупателем. Важно следить за соблюдением этих правил и не допускать ошибок продавцов по исполнению устава.

Ошибка № 8 . Увлечение процессом продаж и отодвигание на второй план нужд и потребностей покупателя. Любой продавец хочет продать как можно больше – это вполне естественное его желание. Но важно знать меру. Ведь не всегда это принесет вам успех в итоге. Может возникнуть ситуация, когда вам удастся продать покупателю больше, чем он изначально планировал купить. Но позже он разочаруется в покупке, поняв, что это ему было вовсе не нужно, а он поддался вашему влиянию. Таким образом, нужно предлагать покупателю именно то, чем он останется доволен.

Ошибка № 9 . И самая опасная. Игнорирование собственных ошибок. Продавец, который хочет стать настоящим профессионалом, отличается от никудышного сотрудника тем, что он проводит работу над ошибками. Всем свойственно ошибаться, важно эти промахи уметь проанализировать и найти способы избегать их в будущем.

Листайте в сторону

чтобы увидеть все записи

При онлайн оплате будет применена комиссия 7%, но вы можете получить скидку, применив купон - СКИДКА

Кризисные трудности и возможности

Сначала о том, как все теоретически должно быть. Вот приходит кризис, люди беднеют, клиентов становится меньше, конкуренция на любом рынке растет… Чем ответит на это бизнес?

Сообразно здоровой логике, он должен работать над привлечением новых клиентов. То есть, повышать сервис, улучшать качество товаров и услуг, возможно, снижать цены. Многие бизнесмены ищут новые пути получения дохода – осваивают другие сферы, выводят на рынок оригинальные продукты, внедряют свежие идеи.

Спросите любого миллионера с мировым именем, и он объяснит, что кризисные времена – это времена возможностей. Нужно только не стоять на месте и ловить свой шанс. Ну и работать, конечно.

Наш нелогичный ответ кризису

А теперь о том, как обстоят дела на самом деле (здесь и спрятан тот самый парадокс). Оказывается, наш рынок на приход кризиса реагирует совсем наоборот – снижением клиентского сервиса. Вот интересная статистика, касающаяся сферы недвижимости.

В большом городе, скажем, в Москве, где квадратный метр стоит огромных денег, с наступлением экономического спада закрылось множество маленьких точек – магазинчиков, кафе, офисов, салонов и пр. Естественно, владельцы решают сдавать освободившиеся площади в аренду. Объявления о сдаче висят на витринах самих помещений, в интернете и в базах агентств недвижимости. Реклама продумана, хорошо оплачена и старательно работает на то, чтобы привлечь арендатора.

И что же в результате? Если позвонить по случайным двадцати номерам из таких объявлений и заявить о своей горячей заинтересованности в аренде сдаваемой недвижимости,

то получится следующее:

• Только 11 потенциальных арендодателей согласны выслать на электронную почту подробную информацию о помещении (площадь, экспликацию, фотографии интерьера и т.п.).
• Только шесть из них действительно присылают обещанные письма.
• Примерно половина (и то со скрипом, после просьб и уговоров) соглашается записать номер потенциального арендатора и перезвонить через пару дней, чтобы договориться о встрече и осмотре объекта.
• При этом пятеро сразу и категорически отказываются записывать координаты клиента и перезванивать ему.
• И всего четверо (!) из двадцати все-таки перезванивают, назначают встречу и демонстрируют недвижимость.

Только 20 % продавцов аренды действительно пытаются ее продать. Остальные просто ищут отговорки, чтобы «не напрягаться». Да, объявление висит, да, мы сдаем помещение. Но рассказывать вам о нем, звонить, встречаться и показывать товар «лицом» мы не будем. Вам надо – вы и звоните. Вот такой парадокс.

Продавцам не нужны покупатели?

Сначала можно подумать, что арендодатели слишком разборчивы в клиентах. Но нет:

• конкуренция в исследованном районе очень высокая – помещения сдаются чуть ли не в каждом доме, и клиенту есть из чего выбирать;
• спрос крайне низкий – мало кто решается в такое время открывать новые объекты, поэтому площади простаивают месяцами.

Также странное отношение продавцов аренды к покупателям не связано с ценой. Среди проверенных предложений были помещения и за 400, за 900 тысяч рублей в месяц.

Может, все дело в том, что площади сдают сами владельцы, которые не имеют нужной квалификации и опыта для работы с клиентами? Тоже нет. Собственников среди опрашиваемых было около половины, остальные – управляющие компании и агентства недвижимости. Последние ведут себя довольно странно: то свободных менеджеров для переговоров нет, то перезванивать им некогда, то номера дают несуществующие…

Создается сильное впечатление, что арендодателям клиенты просто не нужны! И такую же грустную картину можно наблюдать на рынке продаж недвижимости. Правда, там уровень сервиса еще хуже.

Причины странного парадокса: мнения экспертов

Почему в трудное кризисное время продавцы аренды сами отпугивают покупателей? Почему помещения месяцами пустуют, принося владельцам убытки, а те, кто должен заниматься их продажами, ленятся встать со своего стула и даже взять в руки телефон?

Эксперты объясняют такой парадокс несколькими причинами:

1. Высокий средний чек в сфере недвижимости. Теоретически, возможность много заработать должна стимулировать специалистов по продажам. Но размер чека здесь действует наоборот: агенты работают лишь с самыми выгодными проектами. Более «мелкие» объекты остаются без внимания. Результат – очень низкий уровень продаж. К примеру, почти все агентства Москвы упускают в среднем около половины возможных объемов. В направлении провинции ситуация улучшается: там средний чек ниже, и продавцы уже не так разборчивы.
2. Практически полное отсутствие контроля над работой агента со стороны руководителя агентства. Благодаря тому же высокому чеку, отношения между руководством и продажниками в таких компаниях скорее не иерархические, а партнерские. Это позволяет агентам выбирать для себя лучшие проекты и получать от них максимум прибыли (по принципу Парето – 80 % эффективности от 20 % усилий). Менее выгодных покупателей, которых подавляющее большинство, просто игнорируют.
3. Ориентированность продавцов на «горячих» клиентов. Если потенциальный покупатель не звонит сам, а только просит перезвонить, значит ему не очень-то и нужна недвижимость. Так рассуждает агент, и сразу классифицирует клиента как «холодного». А с таким надо активно работать, убеждать, дожимать. И все равно неизвестно, какое решение он примет. С «горячими» клиентами намного легче, поэтому агенты выбирают их, а «холодных» просто списывают со счетов.
4. Банальная расслабленность продавцов недвижимости. Виноват все тот же крупный средний чек. Специфика продаж недвижимости такова, что здесь при гораздо меньших усилиях можно заработать на порядок больше, чем в других сферах торговли. Дело даже не в том, что менеджеры выбирают более выгодные проекты. Они просто мало работают – зарабатывают столько, сколько им нужно, а не столько, сколько могли бы. Эта расслабленность появилась и закрепилась во времена подъема экономики, когда всем всего хватало. Она стала привычным стилем работы продавцов, и приход кризиса на их активность почти не повлиял.

Если вы не изменитесь сейчас, то завтра будет поздно

Те же эксперты в один голос утверждают, что так долго продолжаться не будет. Ситуация на рынке продаж круто изменилась, и это нельзя игнорировать. Проблему надо решать, не оправдывая свое нежелание и неумение работать тем, что «нам и так хватает».

Среди решений называют внедрение систем регламентирования и автоматизации бизнес-процессов, дополнительное обучение и мотивирование персонала. Те продавцы, которые закроют глаза на изменения рынка и не откорректируют своей стратегии работы, в один день поймут, что уже просто вылетели из рынка. Ведь в кризис выживают лишь самые умные и активные.

Как ни странно, но сегодня в наше конкурентное время все еще существуют компании и сотрудники компаний, которые своим обслуживанием могут легко отпугивать клиента, однако сами этого часто не замечают, не знают о подобных случаях или просто не обращают на это внимание. Итак, что отпугивает клиента?

Руководство компаний и отдел маркетинга настолько озабочены тем, как привлечь нового покупателя, что качеству работы своих сотрудников они уделяют недостаточно внимания. И напрасно.

Именно низкое качество обслуживания отпугивает клиента

Посещая некоторые магазины или организации, покупатель испытывает шок: грубые работники, излишне сложный процесс покупки, непродуманная , равнодушие, неумение улыбаться и желать удачной покупки — все это говорит о низком качестве сервиса и пробелах в воспитании персонала. Но иногда все эти показатели просто зашкаливают в отрицательном направлении.

Складывается такое впечатление, будто сотрудники этих организации обучались на тренингах по программе «Как отпугнуть клиента?», «Как сделать так, чтобы клиент передумал у вас покупать?» или «Плохое обслуживание покупателей». И, конечно, клиент больше туда не вернется. Никогда. Как бы не старались маркетологи.

Что отпугивает клиента: основные ошибки

• Равнодушие. Создание работником видимости, что он не замечает посетителя . Наши торговые сети иногда бросает в крайности: в один период — назойливое внимание к покупателю, хождение за ним «по пятам», а в другой (когда не ждут никаких проверок) — напускное равнодушие продавцов, привычка собираться группами, громкое обсуждение людей (даже посетителей!) в их присутствии.
  

  Равнодушие часто встретишь в государственный организациях, больницах, полиции, нотариальных конторах, ВУЗах старого образца и т.д., хотя большинство из этих предприятий оказывают населению услуги, живут и получают зарплату за его счет.

  Так что, не мешало бы и им обучиться культуре обслуживания, изучить , исправить ошибки, которые отпугивают покупателей, а не вызывать негатив населения.

• Игнорирование вопросов покупателя . Еще один способ отпугивать клиента, вызвать у него негативную реакцию, когда клиент задает сотруднику магазина или другой организации вопрос, а тот либо делает вид, что не слышит, копошится в бумагах, на компьютере, срочно что-то достает, ставит, считает, звонит по телефону и пр., либо разворачивается и уходит перед посетителем (причем клиент уверен, что сотрудник вопрос услышал), давая понять, что свои дела ему гораздо важнее, чем покупатели. Обидно, но такое случается довольно часто.
• Невозможность связаться с организацией . Такое также случается часто. Отпугивает клиента обычно то, что после заключения договора и его оплаты заказчик не может дозвониться до исполнителей. Или они не отвечают на электронные письма. Или секретарь длительное время переключается между менеджерами и никак не может найти ответственного. Или клиент в течение получаса слушает сообщения от электронного оператора что «До ответа оператора осталась одна минута!» (чем особенно грешат наши мобильные операторы).
• Пустые, несдерживаемые обещания . Неприятно, когда менеджеры компании не держат своих слов, не перезванивают, когда обещают, не выполняют необходимых работ, не оформляют нужных документов вовремя или допускают в работе много ошибок.
• Грубость . А уж это вообще не простительно. Тем более в сфере услуг или торговле. Это «прошлый век.» Грубость сама унижает грубияна. Да и терпеть ее сегодня не станет никто — быстро позовут управляющего и оформят жалобу. И больше не вернуться, так как полно других мест, где менеджеры умеют корректно разговаривать и обслуживать клиентов.

Мы перечислили основные , которые отпугивают покупателей. Все их знают, все о них говорят. И, казалось бы, все эти проблемы на своих предприятиях решили. Однако это не так. Проверка качества обслуживания показывает, что в 50% случаев руководитель даже не подозревает о том, как плохо обслуживают клиентов его сотрудники и какие ошибки менеджеров их отпугивают. Так что работы в этом направлении еще много.

Стоит продавцу проявить излишнюю настойчивость на первоначальном этапе продажи, как клиент автоматически выдает фразу: «Спасибо, я просто посмотрю…» После чего он избегает назойливого конcультанта. Рассмотрим ошибки продавцов , которые отпугивают ваших покупателей.

5 самых грубых ошибок продавцов-консультантов

Ошибка 1. Гиперопека клиента в первые минуты

Я неделю анализировал данные камер наблюдения, установленных в магазине. И понял, что продавцы допускают ошибки на начальном этапе обслуживания, из-за чего мы теряем клиентов. Причина в том, что продавец после приветствия ходил за клиентом буквально по пятам. А главное – безотрывно на него смотрел. Покупатель не выдерживал такого внимания и покидал магазин.

После приветствия клиента продавец имитирует занятость. Так, в ювелирном салоне можно поправить украшения и ценники, подвинуть напольное зеркало, взять в руки бумаги или ключи. Главное – не поворачиваться к посетителю спиной, не садиться и не уходить в другой зал.

К занятому продавцу клиенты обращаются за помощью гораздо охотнее. Если же покупатель более 15 секунд стоит у одной витрины – это сигнал, чтобы подойти к нему. В ювелирном салоне можно ориентироваться на количество витрин, изученных клиентом. Если покупатель просмотрел пять витрин, то на шестой к нему подходит сотрудник. Это правило меняется в зависимости от размера магазина. Главное – не начинать диалог до того момента, когда клиент направится к выходу.

Ошибка 2. Шаблонные вопросы в начале разговора

Мы выявили пять фраз продавцов, после которых 75% потенциальных клиентов уходят. Вот эти опасные ошибки продавцов:

• «Вам подсказать?»;
• «Вам помочь?»;
• «Мерить будете?»;
• «Что Вы ищете?»;
• «Если будут вопросы, обращайтесь».

Искорените эти фразы. Для начала диалога лучше между делом сказать о товаре, который изучает клиент. Далее, после паузы в три-четыре секунды, задать открытый вопрос. Например, продавец поправляет ценники и говорит: «Эта коллекция украшений отличается от остальных». После вопроса «Чем?» рассказывает, что в ней используют природные драгоценные камни. Потом уточняет, для кого покупка. Конечно, и на эти фразы можно услышать «я просто посмотрю», но уже реже. Наша задача – повысить вероятность перехода на следующий этап общения с клиентом в рамках комфорта и доверия.

Ошибка 3. Нежелание или неумение узнать о предпочтениях клиента

Продавцы ошибаются, когда пропускают этап «выявление потребностей». Например, как только клиент «потрогал» модель, ювелирные консультанты начинают рассказывать про нее все, что знают. А ведь важными критериями выбора могут быть другие факторы. Так, многие подбирают украшения под одежду или под черты лица. Если же продавец думает лишь о том, как продать, шансы предложить покупателю нужный товар уменьшаются.

Разделите вопросы продавца на две категории:

• технические – уточнить запрос у клиента;
• личностные – узнать, что важно клиенту.

Составьте из них алгоритм общения. Запишите процесс обслуживания на диктофон. Уверен, что, прослушав диалог, вы найдете идеи, чтобы улучшить общение.

Ошибка 4. Позиция «мы лучшие, конкуренты так себе»

Я посетил один ювелирный салон в качестве «тайного покупателя». Меня тепло поприветствовал консультант. Предложил несколько моделей. Но в ответ на первое же мое возражение: «А что у Вас так дорого-то? В соседнем магазине похожее украшение дешевле!» я услышал проигрышное: «Ой, скорее всего, там оно некачественное. Подделок сейчас много. А у нас только качественные украшения». Если продавец критикует конкурентов, у него закончились преимущества товара, который он продает.

Признавайте некоторые несовершенства вашего товара, но акцентируйте внимание на его сильных сторонах.

Ошибка 5. Навязчивая продажа дополнительных товаров

Еще одна распространенная ошибка продавцов. Покупатель выбирал холодильник. Продавец не проявлял активности. Но когда клиент сделал выбор, предложил расширенную гарантию, доставку, установку. Это вызвало у покупателя неприязнь. Решив, что ему хотят что-то навязать, он предпочел поскорее оплатить товар.

Предлагая дополнительные товары, действуйте как в ситуации №3. Выявите потребность клиента в дополнительных услугах или продукции.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

← Вернуться